銷售溝通過(guò)程中，銷售因?yàn)榛卮疱e(cuò)顧客一個(gè)問(wèn)題導(dǎo)致丟單的事情常有發(fā)生。因此，有些話，銷售是特別害怕顧客問(wèn)的，尤其是涉及到底價(jià)的問(wèn)題，回答得不好，顧客分分鐘甩臉色走人，單沒了。
今天，我們一起走進(jìn)銷售最想逃離的那些瞬間，順便來(lái)檢測(cè)下你處理問(wèn)題的能力吧！
不用多說(shuō)，就說(shuō)最低多少錢能賣吧？
顧客最低價(jià)的靈魂拷問(wèn)，一直是最讓銷售頭疼的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題像一個(gè)揮之不去的夢(mèng)魘一樣，折磨著每一個(gè)銷售員。究竟底價(jià)要不要報(bào)，怎么報(bào)，要直接一點(diǎn)呢，還是委婉一點(diǎn)，讓他知道還能更低？
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
最多只能讓您50塊錢，不能再讓了。??那就1550塊錢吧，這是最低價(jià)了。(報(bào)價(jià)1650元，第一次還價(jià)到1600元)
問(wèn)題診斷
客戶說(shuō)“你不要講那么多，你就說(shuō)最低多少錢能賣吧”，恰好證明客戶想買這款商品，這時(shí)候的銷售人員應(yīng)當(dāng)著重介紹這款商品有哪些適合客戶的地方和介紹這款商品的優(yōu)越性，而不是一味地消極讓價(jià)。
應(yīng)對(duì)策略
客戶永遠(yuǎn)關(guān)心的是價(jià)格，而銷售人員永遠(yuǎn)要演繹的是商品的價(jià)值。要讓客戶看到價(jià)值大于價(jià)格，讓客戶感受到物超所值，客戶才不會(huì)也不敢一味地追求低價(jià)格。
參考模板
銷售人員：先生，價(jià)錢不是最主要的。您買我們店的xx家具至少要用10年時(shí)間，我完整給您介紹這款商品最多三分鐘。您聽我用兩三分鐘講完再?zèng)Q定買不買也不遲，要是銷售人員三言兩語(yǔ)就叫您買，那是對(duì)您不負(fù)責(zé)任，您買回家萬(wàn)一后悔了，他們會(huì)把錢退給您嗎？
你的價(jià)格太貴了！
說(shuō)出這句話時(shí)，顧客下一句往往是別人家只要xxx錢，這往往讓銷售產(chǎn)生一種錯(cuò)覺，是不是只要便宜一點(diǎn)，他就會(huì)下單呢？其實(shí)，顧客有可能是在拒絕你。
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
價(jià)格好商量…??對(duì)不起，我們是品牌，不講價(jià)…
問(wèn)題診斷
客戶買東西時(shí)都會(huì)想要便宜點(diǎn)，這是客戶的一個(gè)正常的消費(fèi)心理，并不是決定他買不買的主要問(wèn)題。銷售人員在接待客戶的時(shí)候，會(huì)面對(duì)客戶成百上千的問(wèn)題，但這些問(wèn)題歸納分類后其實(shí)只有兩種問(wèn)題：真問(wèn)題和假問(wèn)題。
我們的很多銷售人員并不知道客戶的問(wèn)題中大多數(shù)都是假問(wèn)題。客戶問(wèn)“能不能便宜點(diǎn)”就是一個(gè)典型的假問(wèn)題，“能不能便宜點(diǎn)”只是所有消費(fèi)者的一個(gè)習(xí)慣用語(yǔ)，作為一個(gè)老練的銷售人員根本沒有必要就“能不能便宜點(diǎn)”開始討價(jià)還價(jià)，而是應(yīng)該在客戶關(guān)心價(jià)格的時(shí)候引導(dǎo)他關(guān)注價(jià)值。
本案中的第一種回答是一種不戰(zhàn)自潰的消極銷售行為；第二種回答則是一廂情愿，強(qiáng)迫消費(fèi)者意愿的武斷行為，消費(fèi)者很難接受。
應(yīng)對(duì)策略
當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格的時(shí)候，銷售人員應(yīng)當(dāng)因勢(shì)利導(dǎo)，讓客戶關(guān)注商品的使用價(jià)值。把客戶關(guān)心貴不貴改變?yōu)椋挡恢担?/p>
語(yǔ)言參考模板
銷售人員：先生，買東西不能只考慮便宜問(wèn)題。您以前有沒有用過(guò)同類的板材？那種便宜的板材可能用段時(shí)間就開始出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。比方說(shuō)這種便宜的木工板免漆板用不了多長(zhǎng)時(shí)間可能就會(huì)出現(xiàn)鼓包、表面褪色的情況，用不了多久就要換。
但是要是買我們店的這種xx家具，你用十年都跟還是新的一樣，不止綠色環(huán)保、沒有甲醛排放，平整度還是跟剛買的時(shí)候一樣好，而且表皮的顏色也不會(huì)改變。
一個(gè)柜子可以正常使用十多年，這樣算下來(lái)不也相當(dāng)于節(jié)省錢了嘛。其實(shí)產(chǎn)品都是一分錢一分貨。買板材我覺得耐用性和環(huán)保性才是最重要的，您說(shuō)呢？
我今天不買，過(guò)兩天再買
這句話往往是最折磨銷售的，為什么不能今天買？今天天氣不好嗎？這是在拒絕我嗎？顧客含糊其辭，容易讓銷售不知所措。
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
今天不買，過(guò)兩天就沒了。??反正遲早都要買的，不如今天買就算了。
問(wèn)題診斷
客戶說(shuō)“我今天不買，過(guò)兩天再買”一定是有原因的。而本案中的兩種回答，都顯得有點(diǎn)一廂情愿，難以引起客戶的共鳴。
應(yīng)對(duì)策略
銷售人員只有找到客戶不買的真實(shí)原因并加以正確引導(dǎo)，才能夠讓客戶回心轉(zhuǎn)意。
語(yǔ)言參考模板
銷售人員：今天買不買沒關(guān)系呀，我可以先為您介紹xx木板產(chǎn)品的基本情況，讓您明白它為什么會(huì)沒有甲醛而且強(qiáng)度還如此之高，等您過(guò)兩天想買的時(shí)候，您就可以心中有數(shù)了嘛……
銷售人員：好的，沒關(guān)系。過(guò)兩天您想買什么樣的，是1.2厘米厚的精木板還是1.5厘米厚的精木板呢？
我先去轉(zhuǎn)一下，再說(shuō)
先去轉(zhuǎn)一下，回頭再看看，這種話銷售已經(jīng)見怪莫怪，如果產(chǎn)品足夠好，那肯定有底氣，但是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多的時(shí)候，總是會(huì)讓銷售擔(dān)心訂單被搶。
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎？??不要轉(zhuǎn)了，你要誠(chéng)心想買，我給你便宜點(diǎn)。
問(wèn)題診斷
“轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎”強(qiáng)留客戶的理由太簡(jiǎn)單，無(wú)法打動(dòng)客戶。“不要轉(zhuǎn)了，你要誠(chéng)心想買，我給你便宜點(diǎn)”雖然能起到一定的挽留客戶的作用，但是給客戶討價(jià)還價(jià)留下了伏筆，使接下來(lái)的銷售陷入被動(dòng)。
應(yīng)對(duì)策略
客戶說(shuō)“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也可能是客戶沒有找到中意的，銷售人員首先要判斷客戶是哪種情況，然后針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。
語(yǔ)言參考模板
銷售人員：先生，是不是對(duì)我的服務(wù)不滿意？〈客戶一般會(huì)回答：不是，是你們的東西太貴了〉
先生剛才最看中的是哪款商品？您買到一款自己喜歡商品不容易，我發(fā)展一個(gè)客戶也不容易。您有什么要求，請(qǐng)直接告訴我，我會(huì)一定讓您滿意的。〈如果客戶回答：不是，是沒有我喜歡的款〉
請(qǐng)您等一下再走好嗎？您最喜歡的款是什么樣子的？〈等客戶說(shuō)完，把他帶到相似的商品前……
今天不買，過(guò)兩天你們搞促銷再買
這句話讓人很無(wú)奈，畢竟促銷不常有，等到下一次搞促銷，顧客也不知道跑哪去了。
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
促銷活動(dòng)不是人人都能有機(jī)會(huì)的。??……(無(wú)言以對(duì))
問(wèn)題診斷
本案的第一種回答，雖然比較真實(shí)，但缺少策略，無(wú)法讓客戶回心轉(zhuǎn)意。而第二種情況則比較消極。
應(yīng)對(duì)策略
每次促銷活動(dòng)都有個(gè)特點(diǎn)：活動(dòng)期限內(nèi)的銷量會(huì)有所增加或明顯增加，但活動(dòng)之前和活動(dòng)過(guò)后的一段時(shí)間內(nèi)，銷量會(huì)很不景氣，原因是活動(dòng)之前的廣告和宣傳會(huì)使得消費(fèi)者持幣待購(gòu)，而活動(dòng)期間積聚的人氣和銷量也透支了活動(dòng)過(guò)后相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)的銷售。
作為一名職業(yè)的終端銷售人員最主要的職責(zé)之一就是引導(dǎo)每一個(gè)進(jìn)店客戶的正確選擇和及時(shí)消費(fèi)。
語(yǔ)言參考模板
銷售人員：您如果覺得這款商品的價(jià)格不合適，我給您介紹另一款性價(jià)比更好的。