作為育兒知識(shí)的一線傳播者，導(dǎo)購(gòu)是顧客選擇母嬰商品的顧問(wèn)，可以說(shuō)導(dǎo)購(gòu)的水平直接關(guān)系到商品的成交。更何況當(dāng)下新客銳減，客情和服務(wù)越來(lái)越重要，母嬰店更要向“人”要效益，挖掘?qū)з?gòu)的潛力。
然而，很多母嬰店又抱怨自家導(dǎo)購(gòu)專業(yè)性差、綜合素質(zhì)低、缺乏工作熱情等。有母嬰渠道表示“其實(shí)，母嬰店不是招不到人，而是招不到合適的人”，來(lái)自匯員幫的調(diào)查數(shù)據(jù)也顯示，2019年上半年母嬰店人效同比下降，行業(yè)人效平均值約為44851元，比2018年全年的人效平均值46628下降3.9%。這都需要母嬰店對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行專業(yè)科學(xué)的管理，以提升人效。對(duì)此，火爆孕嬰童網(wǎng)給出以下幾點(diǎn)建議：
01夯實(shí)專業(yè)能力
隨著互聯(lián)網(wǎng)的滲透，新生代寶媽育兒知識(shí)越來(lái)越豐富，對(duì)育兒服務(wù)的專業(yè)性要求也越來(lái)越高。在這種情況下，母嬰店必須加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)性，從產(chǎn)品知識(shí)、育兒知識(shí)到銷售話術(shù)，以專業(yè)性贏得寶媽的信任。母嬰店導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)性培訓(xùn)，大致可以分成兩部分：專業(yè)知識(shí)和銷售技巧。
專業(yè)知識(shí)包括產(chǎn)品知識(shí)、育兒知識(shí)等，俗話說(shuō)專業(yè)的人做專業(yè)的事，母嬰店導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)性是賣好產(chǎn)品的基礎(chǔ)，母嬰店一定要給予足夠的重視。比如營(yíng)養(yǎng)品培訓(xùn)，導(dǎo)購(gòu)不但要熟知產(chǎn)品的賣點(diǎn)、含量、配方，還要擁有辨別優(yōu)劣的能力，會(huì)看，會(huì)識(shí)別，隨時(shí)為顧客轉(zhuǎn)品牌做好專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備。再具體一些，比如哪些寶寶需要補(bǔ)充益生菌，就包括了好幾種情況：剖腹產(chǎn)的寶寶，完全奶粉喂養(yǎng)的寶寶，還有抵抗力特別弱的三個(gè)時(shí)期的寶寶：新生兒時(shí)期的寶寶、六個(gè)月時(shí)候的寶寶、斷奶期的寶寶。唯有熟練掌握專業(yè)知識(shí)，才能在顧客提問(wèn)時(shí)對(duì)答如流，避免被顧客問(wèn)倒。
要注意的是，資訊時(shí)代信息更新極快，所以導(dǎo)購(gòu)要拿出點(diǎn)新鮮東西“震住”寶媽，比如奶粉的最新添加成分，益生菌的最新菌株研發(fā)，有機(jī)奶粉的最新檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)等。
對(duì)母嬰店來(lái)說(shuō)，銷售技巧同樣不可忽視，包括各種話術(shù)、推銷方式等。母嬰店可以培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)掌握四種顧客類型：創(chuàng)新型、融合型、主導(dǎo)型、分析型。這四種不同類型的顧客外在特征也不同，掌握這些特征后，導(dǎo)購(gòu)就能很快辨別出顧客屬于哪種類型以及怎樣溝通。
比如針對(duì)創(chuàng)新型顧客：穿著時(shí)尚、妝容精致、發(fā)型獨(dú)特、攜帶時(shí)興用品等，這類人比較喜歡追逐潮流，追求與眾不同的感覺(jué)，可以培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]新貨品，把新貨品的獨(dú)特之處告訴顧客，同時(shí)要有技巧地贊美顧客。
而對(duì)于融合型顧客：比較親切、很好接近、比較有禮貌、不太會(huì)拒絕，則可以培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)殷勤款待，多了解其需要，陪顧客聊天，多加建議并催促其快速做決定。
打消顧客的戒備心，也很有必要。顧客都有戒備心，赤裸裸地賣產(chǎn)品只會(huì)讓顧客心生警惕，母嬰店要先培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)學(xué)會(huì)打消顧客的戒備心，只有顧客解除戒備心，才會(huì)接受推介。
“關(guān)心和聊天”是方法之一，因?yàn)闆](méi)有人會(huì)拒絕關(guān)心，通過(guò)聊天預(yù)熱也更容易成交。但所聊的一定要是顧客內(nèi)心所需，比如跟剛生產(chǎn)完的寶媽聊身材修復(fù)，跟帶孩子的爺爺奶奶聊日常養(yǎng)生， 甚至是拉拉家常來(lái)消遣解悶。
另外就是培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)的軟技能，比如微笑、贊美、調(diào)節(jié)氣氛等。這種能力不好標(biāo)準(zhǔn)化，但顧客卻能直觀感覺(jué)到。就有門店老板反映，“熱情服務(wù)做得好，顧客真的會(huì)介紹朋友來(lái)店里”，尤其是那些看起來(lái)“不以銷售為目的的聊天，往往能真正留住顧客”。你的熱情不只在心里，更要體現(xiàn)在言談舉止上，比如逗寶寶開(kāi)心、由衷夸贊寶媽氣色好等，它很可能催生一筆交易。
導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)培訓(xùn)能有多大威力呢？江蘇一個(gè)縣級(jí)連鎖店的老板說(shuō)，他們就做好了導(dǎo)購(gòu)話術(shù)的統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)化這一件事，整個(gè)門店的營(yíng)業(yè)額就提升了30%以上。尤其是現(xiàn)階段，各地的母嬰實(shí)體店要充分地利用好微信群這個(gè)工具，把導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)和話術(shù)工作進(jìn)一步提升，從而提高門店的專業(yè)性和業(yè)績(jī)。
關(guān)于導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)，母嬰店除了自己獨(dú)立開(kāi)展，還可以與廠家合作， 但要拒絕填鴨式教學(xué)，向“案例教學(xué)”、“快樂(lè)學(xué)習(xí)”、“寓教于樂(lè)”等先進(jìn)的教學(xué)理念靠攏，也可以聘請(qǐng)知名專家培訓(xùn)，切實(shí)提高導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)性。
02優(yōu)化績(jī)效考核
既然是培訓(xùn)，就少不了后續(xù)的績(jī)效考核，不光是檢驗(yàn)培訓(xùn)效果， 也是導(dǎo)購(gòu)日常管理所需。再好的培訓(xùn)，如果沒(méi)有績(jī)效考核配套，也只能像一陣風(fēng)一樣匆匆刮過(guò)，導(dǎo)致培訓(xùn)“顆粒無(wú)收”。
其中樂(lè)友的方法：一是由店長(zhǎng)核查學(xué)習(xí)成果，檢查培訓(xùn)話術(shù)背記情況，同時(shí)店長(zhǎng)自身也會(huì)受到總部不定期的電話抽查。二是成立督訓(xùn)組，有人專門負(fù)責(zé)檢查話術(shù)背記情況，并且不定期抽查。這樣層層抽檢之下，店員不得不熟悉話術(shù)、牢記方法，服務(wù)做得好了，售賣商品得心應(yīng)手，業(yè)績(jī)自然也上去了。可以說(shuō)樂(lè)友的方法在管理上確實(shí)層層分明，效果顯著，特點(diǎn)就是高壓督促，所以說(shuō)導(dǎo)購(gòu)實(shí)際上處于被動(dòng)地位，靠懲罰來(lái)不斷鞭策，也終究缺了點(diǎn)兒主動(dòng)性。
而且，樂(lè)友的方法不一定適用于所有門店，尤其是一些單店和小型連鎖，很難負(fù)擔(dān)額外的人力去做抽查工作，并且導(dǎo)購(gòu)也相對(duì)松散，拿這些硬性指標(biāo)去要求他們，往往適得其反。韁繩栓得太緊，撩挑子不干了，也給門店添麻煩。
有嬰童企業(yè)想到了這樣的考核方式：不再考核導(dǎo)購(gòu)的銷售額， 轉(zhuǎn)而考核成交單數(shù)。比如底薪之外，每個(gè)月任務(wù)是300 單，每成交一單不論金額都提成2 元，而且每單只要超過(guò)3 樣商品，該單就額外獎(jiǎng)勵(lì)5 元。但前提是這3 樣商品必須是關(guān)聯(lián)銷售，例如買個(gè)奶瓶，還能賣出去一個(gè)奶嘴和一個(gè)奶瓶刷。在這種情況下，為了達(dá)成300 單，導(dǎo)購(gòu)就會(huì)主動(dòng)去拉會(huì)員、開(kāi)新客，為了拿到1單5 元的高額獎(jiǎng)勵(lì)，導(dǎo)購(gòu)就要想辦法做到關(guān)聯(lián)銷售。而想要產(chǎn)生關(guān)聯(lián)銷售，就勢(shì)必要搞清楚推薦理由，而推薦理由又需要學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、營(yíng)養(yǎng)知識(shí)、育兒知識(shí)等等。導(dǎo)購(gòu)服務(wù)做得好，一個(gè)新生兒一次可以推薦他購(gòu)買4 個(gè)奶瓶，1 個(gè)喝水、1 個(gè)喝奶、2 個(gè)消毒時(shí)候替換。關(guān)聯(lián)銷售做得好，還能再賣出去奶嘴、奶瓶清洗劑、奶瓶刷，甚至儲(chǔ)奶器。
將導(dǎo)購(gòu)從被動(dòng)接受轉(zhuǎn)化為主動(dòng)學(xué)習(xí)，這是一般的硬性銷售額考核達(dá)不到的，而且母嬰店的服務(wù)水平還能因此提升不少。
此外，母嬰店還可將業(yè)績(jī)與分紅掛鉤，以此激勵(lì)導(dǎo)購(gòu)。母嬰店要根據(jù)門店規(guī)模的大小和人員狀況，選擇合適的考核管理方法。
03加強(qiáng)“軟性激勵(lì)”
之所以叫“軟性激勵(lì)”，是為了區(qū)別于單純的物質(zhì)激勵(lì)。作為感情動(dòng)物，人難免要受情緒和精神影響，所以，母嬰店可從企業(yè)文化建設(shè)、加強(qiáng)員工關(guān)懷以及給予社會(huì)認(rèn)可和尊重等方面對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行“軟性激勵(lì)”，以提振士氣。
消費(fèi)者滿意固然重要，但員工的心理需求同樣要兼顧，唯有這樣導(dǎo)購(gòu)才會(huì)用心對(duì)待顧客。山東嬰貝兒母嬰連鎖就將員工關(guān)懷做得很好，當(dāng)家人劉長(zhǎng)燕說(shuō)：“我們不但關(guān)注員工的個(gè)人成長(zhǎng)，還關(guān)注員工的父母與孩子，有孝親假，我們還可以幫助員工教育他們的孩子。”所以山東嬰貝兒很少有員工消極怠工，再苦再累都沒(méi)有員工抱怨，反而跟打了雞血一樣沖在前面，甚至艱難的活動(dòng)任務(wù)不分給他們，他們還要跟店長(zhǎng)“急眼”。
對(duì)母嬰來(lái)說(shuō)，大店可據(jù)此加強(qiáng)相關(guān)的企業(yè)文化建設(shè)，小店由于規(guī)模和實(shí)力有限，做好導(dǎo)購(gòu)人員的私人關(guān)懷即可。
母嬰店還可從社會(huì)認(rèn)可和尊重上激勵(lì)導(dǎo)購(gòu)，比如強(qiáng)調(diào)其推送的不只是一罐奶粉，而是為了滿足新生寶媽的需求，為了孩子的健康成長(zhǎng)。如果這種軟性植入做得好，會(huì)改變導(dǎo)購(gòu)對(duì)自己工作的認(rèn)知， 打心眼里覺(jué)得有價(jià)值和意義，工作自然會(huì)更賣力。
母嬰行業(yè)進(jìn)入拐點(diǎn)期，競(jìng)爭(zhēng)更加殘酷，單純的賣產(chǎn)品已經(jīng)難以支撐門店生存，更有人情味、更具社交屬性、更有溫度的買賣會(huì)越來(lái)越有競(jìng)爭(zhēng)力。母嬰店是時(shí)候向“人”要效益了，管理好導(dǎo)購(gòu)，業(yè)績(jī)才能穩(wěn)固提升。