作為導購，會面對很多顧客異議，解決不好，不僅影響業(yè)績，還會給店鋪帶來不好的影響，那么顧客因款式或者非質量問題退貨，導購應該怎么辦呢？

blob.png錯誤的回答

1.沒辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎？

2.這是您自己看好的，我們不能退貨。

3.如果不是質量問題我們是不能退貨的。

● ● ●

blob.png問題診斷

“沒辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎”，這種說法顯得過于機械生硬也沒有說服力，并且有責怪顧客當初考慮不周的意思。

“這是您自己看好的，我們不能退貨”和“如果不是質量問題，我們是不給您退的”，這類說法也非常不妥。作為導購不可以將所有的責任全推給顧客，即使是顧客自己看好的，導購也有給顧客參謀建議的責任。

所以如果衣服真的不適合顧客，導購要勇敢地站出來承擔責任，而不能以是顧客自己選的、不是質量問題等原因推卸責任。

● ● ●

blob.png導購策略

許多導購在面對顧客的退貨要求時，表現(xiàn)出性情急躁、言辭激烈或者解釋過于簡單機械等情況。給顧客的感覺是導購竭力想推卸責任，如果是這樣，我們在要去說服顧客就變得非常困難。

一個優(yōu)秀的導購此時應該表現(xiàn)鎮(zhèn)定。你首先在做的是穩(wěn)住顧客的情緒，鼓勵顧客說出想法并注意聆聽，盡量找出顧客退貨的真正原因，只要顧客愿意對你訴說，問題的解決就變得相對容易得多。

具體方法是：導購在設法緩和對方情緒后主動迅速地以換貨的方式來應對，這一過程中的態(tài)度與語言把握都非常重要，當然如果顧客執(zhí)意退貨，導購則應適時滿足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾。

● ● ●

blob.png話術模板

導購1：

王小姐，您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題。請問您覺得這件產(chǎn)品什么地方讓您不滿意呢，您可以具體說一下...

導購2：

（顧客說完后）王小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟。我明白您的意思了，其實這產(chǎn)品服在款式上的優(yōu)點是...之所以如此設計是因為...當您使用的時候顯得...（導入賣點）

導購3：

王小姐，這是我的錯，都怪我當時沒有幫您把好關。這么熱的天，讓您來來回回跑了這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您。來，我仔細挑幾件給您看看，您稍等一下......請問您喜歡什么樣的款式/顏色/面料呢？（轉化到換貨上去）

總結：委婉真誠，換貨優(yōu)先，退貨為限，面對顧客退貨要求應避重就輕。