我們發(fā)現(xiàn)母嬰門店在售賣營(yíng)養(yǎng)品的過(guò)程中，把營(yíng)養(yǎng)品銷售出去相對(duì)容易，但是讓顧客形成二次購(gòu)買相對(duì)比較難。營(yíng)養(yǎng)品的售賣不像奶粉和尿褲那樣簡(jiǎn)單。因?yàn)槟谭邸⒛蜓澮坏┬纬闪艘淮钨?gòu)買以后，顧客會(huì)很快的形成2次購(gòu)買；但是營(yíng)養(yǎng)品， 顧客購(gòu)買一次以后很難出現(xiàn)2次購(gòu)買。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣一個(gè)問(wèn)題呢？
第一個(gè)原因是，買回去的營(yíng)養(yǎng)品，經(jīng)常會(huì)忘記給孩子喂；也就是說(shuō)，買回的營(yíng)養(yǎng)品消費(fèi)者并沒(méi)有把營(yíng)養(yǎng)品消費(fèi)掉。
第二個(gè)原因是，消費(fèi)者吃一個(gè)時(shí)間營(yíng)養(yǎng)品以后，營(yíng)養(yǎng)品并沒(méi)有店員推薦的那么好，孩子吃了，效果也并不明顯。
營(yíng)養(yǎng)品是食品而非藥品，本身效果就不明顯；再加上消費(fèi)者經(jīng)常性的忘記給孩子喂食，效果就會(huì)更加的的不明顯。忘記喂、效果不明顯，買回去的產(chǎn)品還沒(méi)有消費(fèi)完，顧客自然就不會(huì)形成二次進(jìn)店消費(fèi)？那么，怎么解決顧客進(jìn)行二次進(jìn)店消費(fèi)的問(wèn)題呢?
你會(huì)發(fā)現(xiàn)，要想買好營(yíng)養(yǎng)品、讓顧客形成2次進(jìn)店購(gòu)買，首要解決的問(wèn)題是顧客消費(fèi)的問(wèn)題。
我有個(gè)朋友，告訴李老師說(shuō)銷售就是3件事：第一是“收錢”； 第2是“消費(fèi)”；第3是“有面兒”。
你會(huì)發(fā)現(xiàn)，營(yíng)養(yǎng)品銷售，顧客之所以沒(méi)有形成2次進(jìn)店購(gòu)買，一個(gè)核心的問(wèn)題是沒(méi)有解決消費(fèi)的問(wèn)題。
如果解決不了顧客消費(fèi)的問(wèn)題，顧客又怎么能夠?qū)崿F(xiàn)2次進(jìn)店購(gòu)買呢?
那你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，在營(yíng)養(yǎng)品的銷售工作中，解決顧客消費(fèi)的問(wèn)題，最有效的方法就是：客戶回訪
這個(gè)時(shí)候很多學(xué)員可能機(jī)會(huì)問(wèn)了，李老師，我做了客戶回訪，似乎沒(méi)有什么效果呢？
那，讓我們來(lái)看一下，你是怎么做的呢？
你剛一拿起電話打給顧客，還沒(méi)有說(shuō)兩句，顧客直接掛了。
你知道消費(fèi)者的心理怎么想的嗎？
她在說(shuō)：你上一周打電話說(shuō)奶粉3送1，今天又準(zhǔn)備打電話說(shuō)尿褲2送1嗎？煩死你！
那么，又應(yīng)該如何做客戶回訪呢?
客戶回訪的手段很重要
我相信，今天我們很多的店員和門店都應(yīng)該有消費(fèi)者的微信，最有效的客戶回訪應(yīng)該是做線上的回訪，因?yàn)?，消費(fèi)者者接到的騷擾電話太多，打電話容易招人煩。
顧客回訪的時(shí)間很重要
我這里所談到的時(shí)間不是早上好還是晚上好，而是指客戶回訪的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。
我給到大家客戶回訪的最佳時(shí)間、節(jié)點(diǎn)的建議是：購(gòu)買產(chǎn)品后的3到7天。
為什么會(huì)是消費(fèi)者購(gòu)買后的3到7天？不是更早，也不是更晚呢？
因?yàn)?，?gòu)買產(chǎn)品后的前2天，消費(fèi)者一定會(huì)記得給孩子喂食，回訪的意義不大。
購(gòu)買后的7天后，營(yíng)養(yǎng)品本身效果就不明顯，再加上顧客經(jīng)常性的忘記給孩子喂食，效果就會(huì)更加的不明顯。
消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)孩子吃了營(yíng)養(yǎng)品基本上沒(méi)有什么效果，所以，七天以后，即便回訪了，效果也不明顯。
顧客回訪，是有標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作步驟的
我將客戶回訪分為3個(gè)步驟：
動(dòng)作一，我稱之為“降低顧客的期望值”。
什么叫降低顧客的期望值呢？
做營(yíng)養(yǎng)品時(shí)間長(zhǎng)了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，顧客買營(yíng)養(yǎng)品不是在買營(yíng)養(yǎng)品，而是在買藥！他們希望回去吃了就見(jiàn)效。所以你要降低顧客的期望值。
你要告訴顧客，說(shuō)：您前2天從我們門店買兩盒鈣、一盒乳鐵蛋白和2包益生菌，你所有買的這些產(chǎn)品，都是食品而非藥品；效果不會(huì)很明顯，所以要持續(xù)給孩子喂食。
注意，這就是要降低顧客的期望值。
動(dòng)作二，李老師稱之為“有面兒”
什么叫有面兒呢？就是你的回訪一定要讓顧客有面子。
你譬如說(shuō)，你問(wèn)顧客：我不知道你買回去營(yíng)養(yǎng)品后，有沒(méi)有持續(xù)的給孩子喂食，是不是會(huì)出現(xiàn)偶爾忘記給孩子喂食的現(xiàn)象；我也經(jīng)常出現(xiàn)忘記給孩子喂食營(yíng)養(yǎng)品的情況。
那你就會(huì)發(fā)現(xiàn)， 把您和顧客放在一個(gè)統(tǒng)一的立場(chǎng)上，告訴顧客您也經(jīng)常出現(xiàn)類似的問(wèn)題，顧客就會(huì)覺(jué)得有面子。
這就叫有面兒。
而不是說(shuō)：你怎么做媽媽的，營(yíng)養(yǎng)品都能忘記給孩子喂食。
這時(shí)候呢，我們就把顧客推在我們的對(duì)立面。
動(dòng)作三，我將其稱之為“給顧客方法”
當(dāng)你告訴顧客說(shuō)：如果你與我一樣，也經(jīng)常出現(xiàn)忘記給孩子喂食營(yíng)養(yǎng)品的情況的話，我告訴你一個(gè)小技巧：你可以將我們的營(yíng)養(yǎng)品與孩子的奶粉輔食放在一起，如果孩子現(xiàn)在不喝奶粉了，那么您可以將我們的營(yíng)養(yǎng)品了，與孩子的水杯放在一起；總之，你將我的營(yíng)養(yǎng)品放在固定的位置，這樣，你就會(huì)不會(huì)忘記給孩子喂食了。
你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在這一講里，我們告訴了您，解決顧客未能形成2次購(gòu)買的一個(gè)核心的邏輯是“解決顧客消費(fèi)的問(wèn)題”；而解決顧客消費(fèi)最有效的方法就是要做好顧客的回訪！