三輕：1、說(shuō)話輕、2、走路輕、操作輕

四勤：1、手勤、2、腳勤、3、眼勤、4、嘴勤

十服務(wù)

1、聽(tīng)到客人聲音有服務(wù)

2、見(jiàn)到客人有服務(wù)

3、見(jiàn)到客人進(jìn)店有服務(wù)

4、禮貌服務(wù)（站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)）

5、快速服務(wù)

6、主動(dòng)服務(wù)

7、特色服務(wù)

8、特殊服務(wù)

9、投訴后的服務(wù)

10、后方為前方服務(wù)

禮貌規(guī)范服務(wù)中的“五聲”

1、顧客來(lái)店有歡迎聲。

2、體貼顧客有問(wèn)候聲。

3、顧客表?yè)P(yáng)有感謝聲。

4、顧客批評(píng)有道歉聲。

5、顧客離店有送別聲。

服務(wù)目標(biāo)中的“六微笑”

1、見(jiàn)到客人點(diǎn)頭微笑。

2、服務(wù)時(shí)保持微笑。

3、稱呼別人時(shí)點(diǎn)頭微笑。

4、向人詢問(wèn)禮貌微笑。

5、送物點(diǎn)頭微笑。

6、聯(lián)系業(yè)務(wù)和藹微笑。

很多時(shí)候，作為基層管理人員的店長(zhǎng)，都犯有一些管理方面的毛病，如過(guò)度使用不適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句，給普通員工造成極大的心理壓力。

比如：

1. 你搞清楚點(diǎn)，我是店長(zhǎng)，不是你，我說(shuō)了算。

2. 問(wèn)什么啊？叫你怎么干就怎么干！

3. 怕累呀，回家睡覺(jué)就不累。

4. 這點(diǎn)小事都辦不成，我看你還是回家抱孩子去吧。

5. 真是笨得要死！

6. 不愿干，可以走啊，人多著呢。

7. 你們這些人，什么事也辦不成，給我丟盡了臉！

8. 我說(shuō)行就行，不行就不行！

9. 這事我說(shuō)過(guò)了，不能辦就是不能辦，怎么？不服氣！

10. 誰(shuí)叫你的，你就去找誰(shuí)，與我無(wú)關(guān)。

11. 你怎么又給我惹麻煩！沒(méi)事干啊。

12. 你這種態(tài)度，還把我放在眼里嗎？

13. 這事我不管了，你愛(ài)怎么辦就怎么辦。

14. 只要我在這里，你就別想出人頭地。

15. 你有本事告我去啊！

16. 是聽(tīng)我的，還是聽(tīng)你的？

17. 你找我，我找誰(shuí)？

18. 今天我治不了你，就不姓張。

19. 你以為你是誰(shuí)啊，別不知天高地厚了！

20. 你再有本事，我就是不用你，怎么著？

21. 你是我招聘的，你得聽(tīng)我的話，否則我讓你走。

22. 要不是我?guī)湍阏f(shuō)話，這事你是絕對(duì)辦不成的。

23. 我是支持你的，就是某某不同意。

24. 放心，有我在，絕不會(huì)叫你吃虧。

25. 這次提升你，某某不同意，我?guī)湍阕隽撕芏喙ぷ鳌?/p>

26. 這個(gè)問(wèn)題是前任領(lǐng)班遺留下的，我又不知道，我不管。

27. 我就這樣，你能耐我何？

28. 有本事，你盡管去告我啊，我還怕你不成。

29. 你有能耐，就別在我手下干。

30. 誰(shuí)叫你這么蠢，這事都辦不成，還能怪誰(shuí)？

31. 你這是，我管不著，你找別人去，這與我無(wú)關(guān)。

32. 我就是看你不順眼，怎么著？

33. 你怎么老犯錯(cuò)啊？沒(méi)腦啊？買點(diǎn)”腦白金”補(bǔ)補(bǔ)。

34. 你怎么可以這樣呢？連這么點(diǎn)小事都搞不定？

35. 你這是什么態(tài)度？敢這樣和我講話，不想干了！