1、常說:“謝謝您提醒我們注意。謝謝您告訴我們。我能夠理解您的心情?！?/p>

2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快，你先應向對方致歉，平息其怒氣，以方便事件之處理。例:“姐，聽到這件事，我對不起;姐，我非常抱歉?！?/p>

3、假如錯在公司，應該向對方道歉并保證立即采取補救行動。例:“ 發(fā)生了這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救。我會盡力幫你解決這個問題。” ;或“對不起，這個錯誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便!我馬上將您的情況記錄下來，謝謝您的提出的寶貴意見!”

4、立即將顧客姓名、投訴內容記錄下來填寫投訴單，轉交相關人員處理。

5、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。例 “真對不起，這件事只可以在……的情況下才可以進行”;“真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……”;“真不意思，這件事只怕暫時幫不到您，因為……”。

6、使投訴顧客知道你有心幫助他，提出各種可能解決問題的辦法。例:“這其實是最好的解決辦法，不過如你認為不方便的話，我建議……你看這樣行嗎?……”

7、結束之前要有禮貌的表示謝意或歉意。

8、若需較高級人員處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。例:“這件事請恕我無法幫到你，不過我可以請我上司跟你談談好嗎?”;“不好意思，這件事我暫時無法幫到您，但我會轉交相關的工作人員為您處理好嗎?”