初級(jí)：母嬰店常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃
常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的主要形式是積分制，積分制的基本內(nèi)容是顧客每到你的母嬰店里消費(fèi)一次，都會(huì)根據(jù)消費(fèi)金額獲得相應(yīng)的積分。當(dāng)積分達(dá)到某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就可以獲得免費(fèi)的消費(fèi)機(jī)會(huì)。不過常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃容易被模仿，為了避免競(jìng)爭(zhēng)者仿效并在這方面同你展開競(jìng)爭(zhēng)，店鋪的促銷方式也是要不斷創(chuàng)新，隨時(shí)給顧客新奇感。
比如，如今微信大行其道，有想法的老板可以利用微信平臺(tái)來服務(wù)客戶。在微信平臺(tái)里設(shè)置積分系統(tǒng)，顧客可以買產(chǎn)品積分，也可以轉(zhuǎn)發(fā)點(diǎn)贊積分，這里面的想法很多可以充分發(fā)揮。這樣不但能服務(wù)好顧客，還能增進(jìn)與顧客的溝通，從而增強(qiáng)顧客對(duì)門店的粘性。
中級(jí)：母嬰店會(huì)員俱樂部
會(huì)員俱樂部可以說是母嬰店一種別出心裁的“圈人運(yùn)動(dòng)”。將大量的目標(biāo)顧客圈入自己的店鋪的“勢(shì)力范圍”，并且經(jīng)常舉辦一些內(nèi)部的活動(dòng)，提供一些特別的服務(wù)，可以讓會(huì)員感到自己被重視而繼續(xù)消費(fèi)或購買服務(wù)。
同樣是會(huì)員卡促銷的話，門店老板可以將會(huì)員卡分成若干個(gè)等級(jí)，比如：鉆石卡、金卡、銀卡以及普通會(huì)員卡。比如鉆石卡800元，在店鋪中購買任何玩具均享受優(yōu)惠，同時(shí)享有其他優(yōu)惠服務(wù);金卡可以600元，購買商品享受優(yōu)惠等等。除了購買產(chǎn)品享受到的折扣，作為經(jīng)營者可以為顧客提供商品使用或者租用等方面的優(yōu)惠服務(wù)，更好的建立客戶關(guān)系，吸引回頭客。
高級(jí)：創(chuàng)造顧客價(jià)值(滿意度)
顧客滿意管理是以顧客滿意為核心的管理和經(jīng)營方式，是20世紀(jì)80年代中期至90年代興起的新型管理方式。在當(dāng)今的社會(huì)壞境中，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的范圍和激烈程度是前所未有的，在銷售方和購買方的博弈中，主導(dǎo)權(quán)開始轉(zhuǎn)移到顧客的手中。任何一家店面如果不從顧客的角度出發(fā)考慮問題，做不到使顧客滿意的話是注定要被淘汰出局的。
現(xiàn)如今做得很好的小米手機(jī)公司，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初，就是從顧客的角度來定位的。他們做得就是口碑，顧客的忠誠度比同行的其他公司要高出很多。
再比如，經(jīng)營一家母嬰店，顧客在每一次與產(chǎn)品接觸時(shí)，他們會(huì)根據(jù)自己的感覺對(duì)產(chǎn)品做出評(píng)價(jià)，該評(píng)價(jià)將決定他們的后續(xù)購買行為，所以你的店對(duì)服務(wù)質(zhì)量一刻都不能放松。真正了解顧客，直接面對(duì)顧客的一線員工或者是經(jīng)營者，相應(yīng)的也要承擔(dān)更多的責(zé)任。能否提供優(yōu)良的服務(wù)也是一家母嬰店是否可以長久經(jīng)營的保證。要知道，開發(fā)一個(gè)新顧客的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老顧客的20倍!
母嬰店顧客奶粉投訴實(shí)例分析
顧客投訴奶粉贈(zèng)品質(zhì)量
李女士于兩周前，在某母嬰商品門店購買了某品牌嬰幼兒配方奶粉，當(dāng)時(shí)買的時(shí)候送了一小桶贈(zèng)品。現(xiàn)在李女士怒氣沖沖地跟導(dǎo)購員投訴說：“我女兒2歲零3個(gè)月，一直喝3段奶粉，后來聽人介紹說，1段奶粉也不錯(cuò)，就在這里買了1段。我讓孩子喝了兩次之后，就一個(gè)勁兒拉肚子，還發(fā)燒。我越想越不對(duì)勁，就給孩子停了。打開贈(zèng)品包裝以后，有一股魚腥味兒，根本就不是奶香味。你們店是怎么搞的，變質(zhì)的奶粉作贈(zèng)品，現(xiàn)在我孩子生病了，你們要給個(gè)說法，叫你們老板出來!”
這個(gè)案例中，顧客在購買商品后出現(xiàn)問題，顧客情緒特別激動(dòng)，這時(shí)候，就要驗(yàn)證我們的服務(wù)藝術(shù)了。如何處理顧客抱怨投訴?如何解釋和糾正顧客的誤解呢?
首先我們需要先處理心情，再處理事情，要同理性地理解顧客當(dāng)下的情緒，你可以這樣說：“那一定很著急。發(fā)生這樣的事真的很抱歉。”
接著引至到辦公室，不要在門店大廳處理這樣的客訴。
請(qǐng)顧客安坐倒水后，先誠懇致歉安撫情緒，然后耐心詢問事情的經(jīng)過，并做好筆記，還需要詢問諸如：“大便次數(shù)?一日多少次或多久一次?糞便的樣子如何，水狀還是糊狀?在喂奶粉的同時(shí)是否吃其他食物?沖調(diào)奶粉的方法如何?2歲零3個(gè)月的寶寶為什么要飲用1段奶粉等等”。目的是了解問題背后的原因。
當(dāng)我們耐心傾聽，讓顧客發(fā)泄不滿情緒，以及真正了解到產(chǎn)生腹瀉的原因之后，接下來就可以解說:“其實(shí)，腹瀉的原因十分多，比如說：感染、病毒或細(xì)菌引起的胃腸炎癥、消毒不完全，衛(wèi)生不滿意，處理奶瓶，母親雙手或襁褓不恰當(dāng);奶液不適合，太濃或太稀等等都可能引起寶寶腹瀉。
再者，2歲零3個(gè)月的寶寶應(yīng)該飲用3段奶粉。你所提及到的一股魚腥味兒我剛才聞了一下，是因?yàn)槟谭壑泻腥∽院Ｑ笊锢锏腄HA，它本身帶有淡淡魚腥味，因此添加了DHA的配方奶粉會(huì)帶有淡淡魚腥味。這是正常情況，您可以放心。”
最后需要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品利益，給顧客一些專業(yè)上的建議，讓顧客再次對(duì)我們建立信心，并確認(rèn)是否接受和理解:“這款奶粉是新一代的嬰幼兒配方奶粉，因?yàn)樗蠨HA及ARA與β-植物油的優(yōu)化脂肪組合;含有乳糖與益生元GOS的優(yōu)化碳水化合物組合;針對(duì)您寶寶目前的情況，我建議……。”
處理顧客投訴技巧之常用語句
1、常說:“謝謝您提醒我們注意。謝謝您告訴我們。我能夠理解您的心情。”
2、投訴可能有理，也可能無理，但對(duì)方正顯示不快，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑福较⑵渑瓪猓苑奖闶录幚怼＠?“姐，聽到這件事，我對(duì)不起;姐，我非常抱歉。”
3、假如錯(cuò)在公司，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)。例:“ 發(fā)生了這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救。我會(huì)盡力幫你解決這個(gè)問題。” ;或“對(duì)不起，這個(gè)錯(cuò)誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便!我馬上將您的情況記錄下來，謝謝您的提出的寶貴意見!”
4、立即將顧客姓名、投訴內(nèi)容記錄下來填寫投訴單，轉(zhuǎn)交相關(guān)人員處理。
5、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。例 “真對(duì)不起，這件事只可以在……的情況下才可以進(jìn)行”;“真不好意思，請(qǐng)恕我們無法辦到，因?yàn)椤?“真不意思，這件事只怕暫時(shí)幫不到您，因?yàn)椤薄?/p>
6、使投訴顧客知道你有心幫助他，提出各種可能解決問題的辦法。例:“這其實(shí)是最好的解決辦法，不過如你認(rèn)為不方便的話，我建議……你看這樣行嗎?……”
7、結(jié)束之前要有禮貌的表示謝意或歉意。
8、若需較高級(jí)人員處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。例:“這件事請(qǐng)恕我無法幫到你，不過我可以請(qǐng)我上司跟你談?wù)労脝?”;“不好意思，這件事我暫時(shí)無法幫到您，但我會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎?”