作者：方瞳

拼單網(wǎng)電子商務(wù)有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人

拼單網(wǎng)母嬰門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)主講

十年母嬰連鎖門(mén)店實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家

拼單網(wǎng)的使命：讓母嬰店沒(méi)有難做的生意，助力母嬰門(mén)店升級(jí)新零售。

會(huì)員是母嬰門(mén)店的忠實(shí)消費(fèi)者。拼單網(wǎng)數(shù)據(jù)學(xué)院收集的線下實(shí)體店數(shù)據(jù)（25萬(wàn)采樣數(shù)）顯示，會(huì)員消費(fèi)在店鋪收入中平均占比68%，有42%店鋪會(huì)員消費(fèi)占比超過(guò)70%。

數(shù)據(jù)顯示，90后的媽媽們?cè)谟龐敕矫嫦M(fèi)月均1050，但在所有實(shí)體店中，會(huì)員的月均消費(fèi)卻只有179.45元，占比不到20%。大量的會(huì)員流失，攤薄了會(huì)員的平均消費(fèi)。

拼單網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，在過(guò)去六個(gè)月中，線下實(shí)體店每新增一個(gè)會(huì)員的同時(shí)，會(huì)流失1.49個(gè)會(huì)員，凈流失率49%。假設(shè)各位經(jīng)營(yíng)者保持現(xiàn)有狀態(tài)，在34個(gè)月內(nèi)，現(xiàn)有的會(huì)員將流失殆盡！

因此，對(duì)母嬰門(mén)店經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，無(wú)法忽視的結(jié)論就是：控制會(huì)員流失。

以會(huì)員回訪為例，我們服務(wù)會(huì)員時(shí)，應(yīng)做到：恰當(dāng)其時(shí)、應(yīng)其所需。

寶寶奶粉、紙尿褲都是剛需中的剛需，可以說(shuō)比日常的柴米油鹽更為重要，而且使用頻次也很固定，而會(huì)員也不會(huì)輕易地給寶寶更換奶粉品牌和紙尿褲品牌。因此會(huì)員具有三個(gè)很強(qiáng)的特征：強(qiáng)穩(wěn)定性、強(qiáng)周期性、強(qiáng)品牌忠誠(chéng)。

會(huì)員回訪最有效的方式應(yīng)該是，在了解會(huì)員的消費(fèi)記錄前提下，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，給會(huì)員推薦其所需要的商品。

比如，拼單網(wǎng)客滿分的一個(gè)客戶店里的導(dǎo)購(gòu)在回訪的時(shí)候只說(shuō)了這么一句話，馬上拉近與客戶的關(guān)系。

這個(gè)導(dǎo)購(gòu)回訪前，通過(guò)客滿分后臺(tái)查看顧客消費(fèi)記錄時(shí)，看到消費(fèi)者之前購(gòu)買(mǎi)過(guò)護(hù)臀膏，電話回訪時(shí)跟客戶說(shuō)的第一句話是：“上次您買(mǎi)了護(hù)臀膏，現(xiàn)在秋天寶寶比較容易紅屁股，不知道現(xiàn)在有沒(méi)有好轉(zhuǎn)些？”

這樣的一個(gè)開(kāi)頭，難道不比來(lái)一句“我們店鋪某某商品在做促銷(xiāo)，你有空來(lái)看看”更為貼心嗎？一下子就拉近了與客戶的關(guān)系。

如果在對(duì)消費(fèi)者一無(wú)所知的情況下，你有可能回訪時(shí)，給一個(gè)消費(fèi)美贊臣奶粉的顧客推薦雅培奶粉。

會(huì)員管理的落地實(shí)操步驟

我們可以根據(jù)RFM模型來(lái)確定核心會(huì)員的管理。

1、恰當(dāng)?shù)娜蝿?wù)分配。

遵循三個(gè)原則：能力原則、接待原則、就近原則。將優(yōu)質(zhì)的會(huì)員分配給能力強(qiáng)的導(dǎo)購(gòu)，把會(huì)員優(yōu)先分配給第一個(gè)接待的導(dǎo)購(gòu)，根據(jù)會(huì)員消費(fèi)門(mén)店就近分配。

2、高質(zhì)量的回訪。

通過(guò)績(jī)效體系、案例分享、培訓(xùn)提升來(lái)保證高質(zhì)量回訪。

3、任務(wù)監(jiān)測(cè)總結(jié)。

通過(guò)過(guò)程和目標(biāo)綜合管理來(lái)提升總體水平。

4、設(shè)定新的目標(biāo)。

當(dāng)前面幾個(gè)步驟都完成時(shí)，就可以設(shè)定新的目標(biāo)了，向下一個(gè)1000名會(huì)員靠近。

來(lái)源：母嬰商情